Carine Rivière, diseñadora de UX en Wide Switzerland, se toma unos minutos para compartir con nosotros los «verdaderos valores de UX». Infórmese sobre el punto de vista de este experto.

Aunque  la mayoría de los clientes están ahora familiarizados con el concepto de Experiencia de Usuario (UX), a veces este no se entiende correctamente y no se aprecian todas sus ventajas. Entre las diversas ideas preconcebidas sobre laUX, a menudo nos enfrentamos a lo siguiente:

« ¿Tu trabajo es posicionar botones, menús...? »

Con demasiada frecuencia, se reduce la UX al diseño y a la ergonomía de la interfaz, pero va mucho más allá. Por supuesto, diseñar las pantallas con las que el usuario va a interactuar representa una parte importante de nuestro trabajo. Pero antes de llegar a esta etapa, necesitamos descubrir quiénes son realmente los usuarios y averiguar cuáles son sus necesidades. Aquí es donde reside nuestro verdadero valor añadido, cuando nos reunimos con los usuarios objetivo para comprender sus necesidades reales y desarrollar la solución más eficaz.

« No me gustan los botones verdes, ¿podría cambiarlos por azules? »

En realidad, diseñamos experiencias de usuario. Pero esto no tiene nada que ver con el diseño en el sentido de "estética". Una vez identificadas las necesidades de los usuarios, formalizamos la arquitectura de la información y diseñamos procesos y borradores para las pantallas principales. Aseguramos una experiencia fluida, consistente y eficiente tanto para el usuario como para la empresa. Nos aseguramos, por ejemplo, de que todo esté preparado para que un sitio web de comercio electrónico de verdad genere ventas, o para que un empleado de una compañía de seguros cree un contrato en un mínimo de clics.  La apariencia, que es, por supuesto, un componente clave de un proyecto, es manejada por nuestros equipos creativos encargados de la interfaz de usuario.

 

Más que una metodología, un estado de ánimo

La Experiencia de Usuario o UX corresponde a las emociones que siente una persona al interactuar con un sitio web, un servicio o, de una manera más general, una marca.

Como diseñadores de UX podemos abordar algunas de estas emociones gracias a la ergonomía, a las mejores prácticas reconocidas y también a nuestra experiencia profesional. Sin embargo, quedan algunos aspectos que no podemos controlar y que dependen del usuario final: ¿quién es él, cuáles son sus necesidades, en qué contexto y de qué manera interactúa con el servicio....?

Es por ello que llevamos a cabo un proceso de diseño centrado en el usuario. La metodología de UX, derivada de la norma ISO 9241-210, consta de 3 pasos principales

1.       Investigación e idea:

• Identificar a los usuarios y comprender sus necesidades
• Recopilar información sobre las metas de desempeño (KPIs)
• Analizar el mercado y la competencia

2.      Diseño colaborativo:

• Determinar y diseñar la arquitectura de la información y la navegación
• Cree un borrador del producto/interfaz utilizando un prototipo.

3.      Evaluación:

• Probar el producto con los usuarios finales para mejorar el prototipo de forma iterativa.
   

Sin embargo, la metodología de UX es más que esto. Para obtener los mejores resultados, debe formar parte de un proceso de colaboración mucho más global. Adoptar este enfoque requiere una revisión a fondo de los procesos de gestión de proyectos. Aquí es donde entra en juego el concepto de "estado de ánimo", ya que es toda la línea de producción la que se ve afectada.
En Wide, ponemos en marcha un equipo multidisciplinar cada vez que se lanza un proyecto, y este equipo colabora estrechamente de principio a fin. Así, estrategas, diseñadores creativos, diseñadores de conceptos y expertos técnicos trabajan juntos a lo largo de cada etapa, colocando siempre al usuario y al rendimiento en el centro de todas las discusiones. Nuestros clientes se involucran en este proceso de colaboración y también participan en los numerosas etapas del proyecto.

 «Ninguno de nosotros sabe lo que todos sabemos, juntos», Eurípides

 

Vale, pero ¿qué saco yo de esto?

No se puede negar que cuando uno aún no ha experimentado la UX, es probable qu ele cueste darse cuenta de cuál es el valor añadido que aporta. A continuación se enumeran algunos ejemplos:

1 - Tener verdaderas certezas en lugar de ideas preconcebidas o hacer suposiciones

¡Se acabaron las verdades distorsionadas! Al buscar la información en su raíz, nos aseguramos de que las recomendaciones que hacemos sean relevantes.

Durante uno de nuestros proyectos relacionados con la creación de una aplicación móvil que permite a los empleados introducir los días que trabajan, realizamos algunas pruebas con usuarios antes de su desarrollo. Estas pruebas nos permitieron descubrir que los usuarios eran reacios a introducir cada día trabajado, era más eficiente introducir los días no trabajados. Estas pruebas nos permitieron evitar un posible rechazo de la aplicación.

2 - Optimizar los costes del proyecto

¡Los errores cuestan dinero! Detectarlos en las primeras etapas del proceso de diseño permite evitar muchos contratiempos al final de la etapa de desarrollo.

«Si crees que un buen diseño es caro, deberías fijarte en el coste de un mal diseño» - Ralf Speth - CEO de Jaguar

Según un estudio de investigación, este enfoque, que representa aproximadamente entre el 5 y el 10 % del coste global de un proyecto, permite ahorrar el 30 % de los costes de desarrollo porque garantiza que el desarrollo se ponga en marcha sobre bases sólidas. Cuesta menos evitar que se produzca un error amás adelante gracias al trabajo de UX, que dejar que el error ocurra y luego abordarlo en una etapa posterior.

3 - Mejorar el rendimiento de las soluciones

Al centrarnos en los usuarios finales y sus necesidades, podemos garantizar la eficiencia y el rendimiento de los dispositivos.

Durante el diseño de una aplicación de gestión de documentos para un cliente institucional, se nos pidió que estudiáramos cómo trabajaban los empleados, y cómo manejaban e intercambiaban documentos. Algunos de ellos estaban en formato papel y esto causó ciertos problemas como la pérdida de documentos, y que se tardaba demasiado tiempo para archivar y transferir documentos entre los empleados. En base a estos hallazgos, establecemos un flujo de trabajo, un proceso de archivado eficiente y que tarda menos.

4 - Asesorar en la gestión del cambio

Estrechamente vinculados a los procesos de colaboración, los equipos de clientes y la participación de los usuarios fomentan la aceptación.

Para muchos proyectos, y en particular para el rediseño del sitio web de una institución, aplicamos la metodología de diseño participativo. Este enfoque consiste en involucrar a un grupo de usuarios finales en el diseño de la herramienta. En este caso específico, eran los redactores quienes actualizaban el sitio web diariamente. Aunque en un principio los usuarios se mostraron reacios a este cambio, gracias a su implicación, finalmente lo aceptaron e incluso lo recomendaron a sus colegas.
 

5 - Reducir los costes de formación y asistencia

El Santo Grial para un diseñador de UX es lograr la simplicidad. Por lo tanto, un diseño cualitativo tendrá un impacto significativo en la reducción de costes.

De hecho, si la aplicación empresarial ha sido diseñada de forma ergonómica y basada en las características y necesidades de los usuarios, es probable que el personal no necesite recibir mucha formación. Y lo mismo puede decirse de los costes de asistencia. Por ejemplo, es posible reducir la cantidad de llamadas entrantes en un centro de llamadas.

 

Del diseño de la interfaz al diseño de la experiencia

En Wide, el enfoque de UX está en la base de nuestros servicios de agencia y lo aplicamos a todos los temas tratados por una agencia digital.
Este enfoque se utiliza naturalmente para todos nuestros proyectos de soluciones técnicas, desde un sitio web institucional hasta una plataforma de comercio electrónico, una aplicación móvil o soluciones de servicios en línea.

Pero también puede extenderse a proyectos más sorprendentes. El usuario es siempre la piedra angular de todas las reflexiones, ya sea una estrategia para una campaña de comunicación multicanal, una campaña de activación para el lanzamiento de un producto o incluso la producción de contenidos para actualizar plataformas.

Nuestro papel es diseñar experiencias sin fisuras que tengan sentido para aquellos que las experimentan e impulsar el negocio de aquellos que las implementan. Experiencias que no se basan en suposiciones, sino que materializan necesidades sugeridas o declaradas explícitamente por los usuarios. Experiencias que se extienden y se impulsan a través de ecosistemas a medida. Es un papel fascinante que requiere un cuestionamiento continuo, ya que se encuentra en la encrucijada entre la sociología y la tecnología.